Тема Админчега: Почему ожидание так мучительно или психология очереди?

Несколько лет назад руководство аэропорта Хьюстон столкнулось с тревожным звоночком от клиентов. Пассажиры начали подавать большое количество жалоб из-за долгого ожидания багажа.

Для решение этой проблемы руководство решило увеличить количество штатных грузчиков. План сработал, среднее время ожидания упало на восемь минут. Но количество жалоб снизилось незначительно.

Озадаченные этой проблемой, руководители компании провели более тщательный анализ на месте. Они обнаружили, что для получения багажа пассажирам требовалось проделать путь всего лишь в одну минуту.

Решение проблемы нашлось быстро. Было решено увеличить путь до конвейерной ленты, выдающей багаж.

Таким образом, аэропорт принял решение о новом подходе к решению проблемы. Изменения были внесены и путь до багажа увеличился, в среднем, в шесть раз. И что в итоге? Количество обращений снизилось до нуля.

Этот случай дает ответ на то, что, на самом деле, спрятано в понятие ожидание. В среднем, по результатам исследования американцев, люди переоценивают время ожидания в среднем на 40-200 процентов. Т.е. 20 минут ожидания, для большинства зачастую, по ощущениям - целые полчаса и иногда даже целый час.

По этой же причине в лифтах появились зеркала. Чем занять себя в лифте? Да ничем. Времени вроде бы немного, но как его потратить? А тут зеркало. Можно и подправить макияж или прическу, да хотя бы просто скорчить рожу. А если тебе ехать не на 5-ый этаж, а на 30-ый, как в современных офисах... Кстати, в высотных зданиях зеркала также устанавливают на этажах у лифтов, чтобы снизить стресс во время ожидания лифта.

По исследованиям американских журналов, было выявлено, что около 5 млрд. долларов люди тратят в год исключительно по импульсивному желанию. Как стимулировать это импульсивное желание? Правильно, простимулировать человека во время его времени ожидания. Как это? Всё просто. Ты пришел купить хлеб, а он в дальнем углу магазина. А время ожидания - это время пока ты идешь туда. Слева и справа тебе встречаются акции, скидки и красивые упаковки. Тяжело устоять перед ними? Вот так это и работает...

Но как держать клиента в тонусе, пока он вынужден стоять в очереди? Стоя в очереди, тебя окружает, да-да, сладости, которые так и хочется купить, красота и иногда даже экраны с красивой рекламой. Ожидание маркетологи используют с пользой, если ты ещё не понял. Подойдя к кассе тебя, можно сказать сознательно, в течении определенного времени ведут вдоль рядов с жевательной резинкой и сладостями. Не задумывался об этом?

Американский ученый Зив Кармон провел исследование, по которому всю психологическую проблему ожидания можно решить резким увеличением скорости в конце очереди ожидания. А профессора Кармон и Канеман также обнаружили, что нас больше волнует не длина очереди, а её скорость передвижения.

Они провели эксперимент. Людям давался выбор. Короткая и медленная очередь или длинная и быстрая очередь. В обеих стоять приходилось одинаковое количество времени, но в результате исследования выяснилось, что большинство людей скорее встанет в ту, что движется быстрее. А на выходе из короткой и медленной люди зачастую становятся очень раздражительными.

Очередь - это единственное место, где у любого человека просыпается чувство социальной солидарности. Как это выглядит на самом деле:

- если впереди человека, стоявшего примерно также долго как и Вы, не обслужат или нагрубят, то вся очередь может поднять бучу,
- любая попытка влезть без очереди встречает общую ненависть всей очереди, а не отдельного человека.

Это явление можно назвать "яростью очереди".

Желание справедливости выходит за рамки простого собственного интереса отдельного индивидуума. Как и любая социальная система, очередь регулируется неявным набором норм. Исследование поклонников в очереди за билетами группы "U2" выявило, что неудачи, разговоры и проблемы в очереди воспринимаются очень близко. Да-да, именно из-за этого Вы и подслушиваете разговоры по мобильному в очереди и сочувствуете человеку как близкому родственнику

Также, опросы показывают, что многие будут ждать в два раза дольше, при условии что в очереди будет соблюдаться социальная очередная справедливость, т.е. правило "первый пришел-первый обслужен".

Вернемся к "ярости очереди". Каждый из Вас испытывал её, когда соседняя очередь начинала двигаться быстрее Вашей. При этом ярость была направлена не на кассира, а на тех, кто стоит в очереди. Знакомо?

Справедливость в каждом из нас также требует, чтобы длина очереди была соизмерима со стоимостью продуктов или услуг, из-за которых мы и стоим в очереди. Чем дороже покупки, тем дольше мы готовы ждать, но чем дороже товар тем больше внимания мы хотим к себе.

Человек тратит до 100 часов в год в очередях. Чем мы расплачиваемся в очередью? За ожидание мы платим стрессом, скукой, повышенной раздражительностью и ощущением того, что жизнь проходит мимо.

В очереди мы зачастую болтаем по телефону, гадаем кроссворды, читаем журнал или упаковку продуктов, но это не облегчает нам жизнь...

По секрету скажу... Очередь - выводит меня из себя и я реально становлюсь очень раздражительным... А Вас?

Copyright Muz4in.Net © - Данная новость принадлежит Muz4in.Net, и являются интеллектуальной собственностью блога, охраняется законом об авторском праве и не может быть использована где-либо без активной ссылки на источник. Подробнее читать - "об Авторстве"

Почитать ещё:

• Большинство людей теряет терпение после 2,5 минут ожидания в очереди
• Что о сотруднике расскажет заставка на мониторе
• 10 простых истин, о которых забывают умные люди
• 10 правил. Как переспорить женщину