Разница между поддержкой и обслуживанием клиентов

Удовлетворение клиентов является неотъемлемой частью планов любой компании по достижению успеха и росту. Высокая удовлетворенность клиентов может снизить отток клиентов и увеличить количество новых клиентов, поскольку довольный клиент с большей вероятностью порекомендует продукт друзьям, семье и другим партнерам. Итак, как вы можете получить эти оценки удовлетворенности? Для начала нужно улучшить качество обслуживания клиентов, четко определив, что такое поддержка клиентов и обслуживание клиентов.

Что такое поддержка клиентов?

Сотрудники службы поддержки, помогают клиентам во всем, что касается планирования, установки, обучения, устранения неполадок, технического обслуживания, обновления или утилизации продукта. Проще говоря, команды поддержки клиентов – это современное воплощение внутренней технической поддержки, которую использовали большинство компаний.

Развитие программного обеспечения как услуги (SaaS) значительно упростило удаленную установку и эксплуатацию программного обеспечения, в результате чего традиционные группы технической поддержки могут сосредоточиться на более интересных задачах. SaaS и эра онлайн-покупок также частично виноваты в некоторой путанице вокруг определения терминов, поскольку поддержка клиентов превратилась в преобладающую часть многих отраслей, которым ранее требовалось только предоставлять обслуживание клиентов в своих физических магазинах.

Ваши агенты поддержки клиентов должны быть экспертами в вашей продуктовой линейке. Они должны быть способны к разнообразной и упреждающей технической поддержке, сохраняя при этом терпение, чтобы справляться с разочарованными клиентами. Взаимодействие со службой поддержки клиентов должно начинаться, когда клиент обращается к одному из ваших каналов с проблемой, и взаимодействие не должно заканчиваться, пока этот клиент не будет удовлетворен полученной помощью. Поддержка клиентов никогда не должна рассматриваться как точка контакта для входящих продаж.

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов следует рассматривать как общий термин для всех взаимодействий с клиентами, направленных на улучшение опыта и улучшение отношений с компанией и ее продуктами – поддержка клиентов является лишь одним из таких взаимодействий.

Проще говоря, все компании имеют элементы обслуживания клиентов, но не все должны предлагать поддержку клиентов. Например, ресторан обеспечивает обслуживание клиентов, когда вы сидите, заказываете еду и платите. Официант, вероятно, не собирается приходить и показывать вам, как нарезать мясо.

Это различие требует, чтобы команды обслуживания клиентов были чрезвычайно универсальны. Их внимание должно быть направлено на предоставление пользователям наилучшего возможного опыта работы с продуктами компании, чтобы максимизировать ценность инвестиций клиента в эту компанию. Это означает максимизацию ценности, как для пользователя, так и для поставщика.

Агенты по обслуживанию клиентов нуждаются в хороших навыках реагирования, оцените поддержку в этой компании? чтобы гарантировать, что клиенты используют продукты компании наиболее эффективным способом.

Copyright Muz4in.Net © - Данная новость принадлежит Muz4in.Net, и являются интеллектуальной собственностью блога, охраняется законом об авторском праве и не может быть использована где-либо без активной ссылки на источник. Подробнее читать - "об Авторстве"

Почитать ещё: